Chuẩn SLA của Shopee và cách kho đạt được mỗi ngày

Shopee không đánh giá kho bằng lời khen. Sàn chấm bằng hai con số, công bố công thức rõ ràng, và phần lớn cả hai đều rơi vào tay bộ phận vận hành kho chứ không phải bộ phận bán hàng.

Bài giờ cut-off và cách chia sóng đơn đã nói về kỹ thuật chung, áp dụng cho mọi kênh. Bài này đi vào đúng những con số của Shopee, và quan trọng hơn là cách dịch chúng thành mốc giờ mà một ca kho thực hiện được.

Hai chỉ số, hai đồng hồ khác nhau

Theo tài liệu người bán Shopee công bố, tỷ lệ giao hàng trễ (LSR) là phần trăm đơn người bán bàn giao trễ trên tổng đơn giao thành công trong bảy ngày gần nhất. Ngưỡng vi phạm bắt đầu từ 10%, và chỉ số này được tính lại vào mỗi thứ Hai hằng tuần. Vượt ngưỡng là một điểm phạt; vượt ngưỡng mà đồng thời có từ ba mươi đơn trễ trở lên thì thành hai điểm.

Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) đo thứ khác: đơn bị người bán huỷ cộng đơn trả hàng hoàn tiền do lỗi người bán, chia cho tổng đơn trong ba mươi ngày. Ngưỡng là dưới 5% với shop từ năm mươi đơn một tháng trở lên, và dưới 10% với shop nhỏ hơn. Đơn do người mua tự huỷ không bị tính.

Khác biệt đáng để ý: LSR nhìn bảy ngày và chốt vào một ngày cố định, còn NFR nhìn ba mươi ngày cuốn chiếu. Nghĩa là LSR hỏng thì sửa trong tuần là xong, còn NFR hỏng thì phải chịu đựng nó suốt một tháng — mỗi ngày trôi qua chỉ đẩy được một ngày xấu ra khỏi mẫu số.

“Hai ngày” của Shopee không phải hai ngày của kho

Tài liệu của Shopee nói một đơn phải được bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong vòng hai ngày kể từ khi khách đặt, và hạn này không tính Chủ nhật cùng các ngày lễ. Nghe thì rộng rãi. Nhưng con số đó là hạn của sàn, không phải là thời gian kho thực sự có.

Lý do nằm ở một chi tiết mà phần lớn seller không nghĩ tới: khách đặt hàng suốt hai mươi tư giờ, nhưng hãng vận chuyển chỉ đến lấy hàng một hoặc hai lần trong ngày, vào khung giờ cố định.

Nghĩa là thời hạn thật của một đơn không đo bằng giờ, mà đo bằng số chuyến xe mà nó còn kịp lên. Một đơn vào lúc 17:05 trong khi chuyến cuối rời kho lúc 17:00 thì dù hạn sàn vẫn còn hơn một ngày, nó vẫn phải nằm im khoảng mười tám tiếng — không phải vì kho chậm, mà vì không có xe nào đi cả.

Từ đó ra một kết luận ngược với trực giác, và là điều đáng làm đầu tiên khi LSR cao:

Thêm một chuyến lấy hàng rẻ hơn thêm một người đóng gói. Hai chuyến một ngày nghĩa là mỗi đơn chỉ có hai cơ hội rời kho, và khoảng chờ xấu nhất là mười tám tiếng. Ba chuyến kéo khoảng chờ xấu nhất xuống còn khoảng tám tiếng — mà không ai phải đóng gói nhanh hơn một giây nào. Đây cũng là lý do hai kho có tốc độ đóng gói y hệt nhau lại cho ra hai con số LSR khác hẳn nhau.

Thứ Hai mới là ngày hỏng, không phải thứ Bảy

Việc Shopee bỏ Chủ nhật ra khỏi phép đếm hạn nghe như một ưu ái. Thực tế nó chỉ dời hạn, không dời việc.

Đơn vào chiều thứ Bảy và toàn bộ đơn Chủ nhật đều rơi vào ca sáng thứ Hai. Hạn của chúng được lùi, nhưng công suất đóng gói của ngày thứ Hai thì vẫn chỉ là công suất của một ngày. Kết quả là ngày tạo ra đơn trễ gần như luôn là thứ Hai, trong khi nguyên nhân thì sinh ra từ cuối tuần.

Thêm một lớp nữa: thứ Hai cũng đúng là ngày Shopee chốt lại tỷ lệ giao hàng trễ. Một đơn trễ sinh ra sáng thứ Hai không chỉ là một đơn trễ — nó nằm trong kỳ tính của tuần kế tiếp, và nếu không bù kịp thì nó kéo theo cả bảy ngày sau đó.

Cách sửa đơn giản đến mức hay bị bỏ qua: xếp người theo ngày trong tuần, đừng rải đều. Thêm người cho ca sáng thứ Hai có giá rẻ hơn nhiều so với thêm người cho cả bảy ngày, và nó đánh đúng chỗ đang hỏng.

Năm nguyên nhân làm LSR hỏng, xếp theo thứ tự hay gặp

Bốn nguyên nhân đầu nằm trong tầm tay kho. Nguyên nhân thứ năm thì không, nhưng vẫn phải xử lý: nếu hãng bỏ chuyến mà kho không có bằng chứng kiện hàng đã sẵn sàng đúng giờ, thì mọi khiếu nại sau đó đều là lời nói suông. Chụp ảnh khu hàng chờ bàn giao kèm giờ là việc mất mười giây mỗi ngày.

NFR: một nửa nằm ở tồn kho, không nằm ở đóng gói

Khi LSR cao, ai cũng nhìn vào bàn đóng gói. Khi NFR cao, nhìn vào bàn đóng gói thường là nhìn nhầm chỗ.

Nguyên nhân phổ biến nhất của NFR không phải gói hỏng hay giao sai, mà là huỷ đơn vì không còn hàng — và đó là lỗi của độ chính xác tồn kho, đặc biệt khi bán nhiều kênh cùng lúc. Chuyện này đã nói kỹ ở bài lệch tồn kho đa kênh và bài tồn kho an toàn.

Hạn mức thì hẹp hơn nhiều người tưởng:

Chú ý dòng thứ hai và thứ ba trong bảng. Shopee đặt mốc đổi ngưỡng ở năm mươi đơn một tháng. Một shop bán 49 đơn được phép hỏng 4 đơn; bán thêm đúng một đơn nữa để thành 50 thì hạn mức hỏng rơi xuống còn 2. Đây là chỗ nhiều shop nhỏ vừa mới lớn bị dính Sao Quả Tạ lần đầu mà không hiểu vì sao — họ không làm gì tệ hơn tháng trước, chỉ là thước đo vừa đổi.

Chỉ số nên nhìn mỗi sáng, thay vì chờ sàn báo

Vấn đề của LSR và NFR là cả hai đều là chỉ số kể chuyện quá khứ. Khi LSR hiện lên trong kênh người bán thì đơn đã trễ xong rồi, và vì nó chỉ cập nhật vào thứ Hai nên tin xấu có thể đến muộn tới bảy ngày.

Chỉ số cần nhìn hằng ngày là một con số khác, đếm được ngay trong kho tại mỗi mốc chốt sóng:

Số đơn đã qua một chuyến lấy hàng mà vẫn chưa bàn giao.

Con số đó bằng không nghĩa là hôm nay không sinh thêm đơn trễ nào. Con số đó lớn hơn không nghĩa là LSR của tuần sau đang được tạo ra ngay lúc này, và còn kịp cứu. Cách dựng bảng theo dõi loại này nằm ở bài bảy chỉ số kho nên nhìn mỗi sáng.

Với NFR, chỉ số sớm tương ứng là số lần nhân viên nhặt hàng báo thiếu — vì mỗi lần báo thiếu là một đơn sắp phải huỷ, hoặc một lần tồn kho vừa lệch mà chưa ai biết.

Điểm phạt cộng dồn, và được xoá theo quý

Điểm phạt từ LSR và NFR không đứng riêng. Chúng cộng vào hệ thống Sao Quả Tạ cùng với các lỗi khác, và hạn chế tăng dần theo tổng điểm:

Hai điều đáng nhớ. Thứ nhất, điểm được đặt lại theo quý, nên một quý xấu không theo mình mãi — nhưng cũng nghĩa là ba tháng cuối quý là quãng nguy hiểm nhất, vì điểm đã tích sẵn từ đầu quý. Thứ hai, mỗi vi phạm có một cửa khiếu nại trong thời hạn nhất định, và chỉ một lần. Nếu lỗi thật sự thuộc về hãng vận chuyển thì bằng chứng phải chuẩn bị từ lúc bàn giao, không phải lúc nhận thông báo phạt.

Bảng trên tổng hợp từ các hướng dẫn dành cho người bán và có thể được sàn điều chỉnh. Trước khi dựa vào nó để ra quyết định, nên mở mục Sao Quả Tạ trong kênh người bán để đối chiếu mức hiện hành.

Mùa sale thì sao

Ngưỡng không được nới ra trong ngày sale. Sản lượng tăng gấp nhiều lần, nhưng 10% vẫn là 10% — và vì mẫu số cũng tăng theo nên vài chục đơn trễ trong một ngày đỉnh có thể chưa đẩy tỷ lệ lên, trong khi mốc “từ ba mươi đơn trễ” thì lại chạm rất nhanh.

Việc chuẩn bị kho cho các ngày đỉnh nằm ở bài riêng về chuẩn bị kho mùa sale. Riêng với LSR, điều quan trọng nhất cần chốt trước ngày sale không phải là tuyển thêm người, mà là thống nhất với hãng vận chuyển về số chuyến lấy hàng trong ngày đó — vì đó là thứ không thể xoay sở vào phút chót.

Tóm lại

Chuẩn của Shopee với kho rút gọn lại chỉ có vài con số: trễ dưới 10% tính trên bảy ngày, hỏng dưới 5% tính trên ba mươi ngày, và hạn bàn giao hai ngày không tính Chủ nhật.

Nhưng để đạt được mỗi ngày thì ba việc sau quyết định nhiều hơn mọi nỗ lực chạy nhanh:

Một, đếm số chuyến lấy hàng trong ngày trước khi đếm số người đóng gói. Chuyến xe là thứ giới hạn thật.

Hai, xếp người theo ngày trong tuần. Thứ Hai cần nhiều hơn thứ Tư, và đó cũng là ngày sàn chốt số.

Ba, theo dõi chỉ số sớm trong kho — số đơn lỡ chuyến và số lần báo thiếu hàng — thay vì chờ con số của sàn. Khi sàn báo thì chuyện đã xong rồi, và cửa sửa đã khép.