Đào tạo nhân viên kho mới chạy được việc trong ba ngày

Người mới không chạy được việc sau ba ngày thường không phải vì kho thiếu tài liệu. Phần lớn là vì họ bị dạy sai thứ tự.

Thứ tự quen thuộc là thứ tự của sơ đồ tổ chức: giới thiệu công ty, đọc nội quy, phổ biến an toàn, rồi mới tới việc. Hết buổi sáng ngày đầu tiên mà người mới vẫn chưa chạm vào cái gì.

Thứ tự đúng đi theo một nguyên tắc khác: rủi ro tăng dần, và mỗi ngày phải có một kết quả nhìn thấy được ngay trong ngày đó.

Ba ngày, ba mức rủi ro

Ngày 1 — không chạm vào đơn thật

Ngày đầu tiên, người mới không được động vào một đơn hàng thật nào. Đây là quy định, không phải gợi ý.

Lý do không phải là sợ hỏng một đơn. Lý do là: một lỗi xảy ra trong ngày đầu tiên, khi người mới còn chưa biết mình đang làm gì, sẽ dạy họ rằng sai cũng không sao — vì lúc đó ai cũng thông cảm. Bài học ngầm đó rất khó gỡ về sau.

Ngày 1 học ba thứ: đi hết một vòng kho theo đúng luồng hàng đi, đọc được mã vị trí và tìm được ô bất kỳ, cầm được máy quét và hiểu quy ước màu tote.

Bài tập cuối ngày: đưa một danh sách hai mươi vị trí, đi tìm và quét đúng — không lấy hàng ra. Đạt là khi tìm được một ô bất kỳ dưới sáu mươi giây.

Ngày 2 — làm thật, có người kèm, ở khâu dễ sửa nhất

Ngày 2 bắt đầu ở khâu lấy hàng, không phải khâu đóng gói. Chỗ này nhiều kho làm ngược, vì đóng gói trông có vẻ dễ hơn.

Nhưng xét theo hậu quả thì ngược lại: lỗi lấy hàng vẫn còn bị chặn lại ở bàn đóng gói, trong khi lỗi đóng gói thì ra thẳng tới tay khách. Dạy người mới ở khâu còn lưới đỡ phía sau trước.

Người kèm phải đứng cạnh, không đứng xa. Kèm từ xa nghĩa là chỉ phát hiện lỗi sau khi nó đã xảy ra.

Và một quy tắc quan trọng: sản lượng ngày 2 không tính vào chỉ tiêu của ai cả — không tính cho người mới, cũng không tính cho người kèm. Còn tính là còn áp lực chạy, mà chạy thì bước đầu tiên bị bỏ luôn là bước quét mã.

Ngày 3 — một mình, nhưng kiểm 100%

Ngày 3 người mới đứng độc lập trong luồng thật. Nhưng mọi lô họ làm đều được người khác kiểm lại trước khi sang bước sau.

Đây là khác biệt giữa “cho ra làm” và “thả ra làm”. Người mới cảm thấy mình đang làm thật — và đúng là thật — nhưng vẫn có lưới đỡ.

Cuối ngày 3 làm bài test. Qua thì gỡ xuống mức kiểm 50%.

Ngày thứ ba không phải ngày tốt nghiệp

Đây là chỗ hầu hết chương trình đào tạo kết thúc, và cũng là chỗ hầu hết lỗi của người mới xuất hiện — tuần thứ hai chứ không phải tuần đầu.

Vì tuần đầu ai cũng cẩn thận. Tuần thứ hai là lúc bắt đầu quen tay, bắt đầu nhớ mặt hàng, và bắt đầu nghĩ rằng mình không cần quét nữa.

Cho nên mức kiểm phải được gỡ theo kết quả, không theo lịch: 100% ở ngày 3, xuống 50% sau hai ngày liền không lỗi, xuống 20% sau năm ngày liền không lỗi, rồi mới về mức ngẫu nhiên như mọi người.

Và một lỗi là quay lại mức kiểm trước đó. Không phải để phạt — mà vì mức kiểm là lưới đỡ, và lưới chỉ được gỡ khi đã chứng minh là không cần tới nó.

Ba ngày đưa tới mức nào

Nhìn bảng này sẽ thấy điều mà lời hứa “ba ngày chạy được việc” hay che đi: ba ngày đưa người mới tới mức làm được một mình ở một khâu, không phải ở mọi khâu.

Một người qua ba ngày đào tạo lấy hàng thì lấy hàng được. Họ chưa đóng gói được, chưa nhận hàng được, và chắc chắn chưa xử lý được hàng hoàn. Hứa nhiều hơn thế là hứa một thứ không có thật, và người trả giá là đơn hàng của khách.

Những thứ cố tình không dạy

Lý do chung của cả bảng: dung lượng học của một người trong một ngày có hạn. Nhồi thêm thứ chưa cần thì thứ cần nhất bị đẩy ra — và thứ cần nhất luôn là những bước sẽ lặp lại hàng trăm lần mỗi ngày.

Chọn người kèm

Hai điều về người kèm, cả hai đều hay bị bỏ qua.

Người làm nhanh nhất thường không phải người kèm tốt nhất. Người làm rất nhanh đã tự động hoá thao tác tới mức không còn diễn đạt được mình đang làm gì. Chọn người làm ổn định ở mức khá và nói được thành lời.

Người kèm phải được giảm chỉ tiêu trong ba ngày đó. Nếu vẫn giữ nguyên sản lượng, họ sẽ làm hộ cho nhanh thay vì đứng nhìn người mới làm chậm. Kèm mà làm hộ thì hết ba ngày người mới vẫn ở mức 1.

Đây là chi phí thật của việc đào tạo, và nó nên được tính vào kế hoạch nhân sự chứ không để người kèm tự gánh.

Đo ba con số

• Tỷ lệ người mới còn làm sau 30 ngày. Người nghỉ trong tháng đầu thường không nghỉ vì lương — họ nghỉ vì ba ngày đầu bị thả vào một chỗ không ai hướng dẫn.
• Số lỗi trên 1.000 dòng của người mới, theo từng tuần. So với mức trung bình của kho. Con số này phải đi xuống đều; nếu nó bật lên ở tuần 2 thì mức kiểm đã gỡ quá sớm.
• Số ngày tới khi đạt 80% sản lượng trung bình. Đây là con số để so giữa các đợt tuyển, và để biết chương trình đào tạo có đang tốt lên hay không.

Phép thử ba mươi giây

Sáng ngày thứ tư, hỏi người mới đúng một câu:

“Có trường hợp nào em được phép bỏ qua bước quét mã không?”

Câu trả lời đúng là không có — không có ngoại lệ cho hàng gấp, không có ngoại lệ cho mã quen, không có ngoại lệ lúc đơn dồn.

Nếu người mới trả lời ngay và dứt khoát, ba ngày vừa rồi đã dạy được thứ quan trọng nhất.

Nếu họ ngập ngừng, hoặc nói “lúc gấp thì chắc là thôi”, thì quy định quan trọng nhất của kho đã không được truyền đạt như một quy định — nó được truyền đạt như một lời khuyên. Và lời khuyên thì ai cũng bỏ qua khi bận.

Kết

Ba ngày là đủ để một người mới làm được một khâu mà không cần ai đứng cạnh. Không hơn, và cũng không nên hứa hơn.

Thứ quyết định không phải tài liệu dày hay mỏng, mà là ba thứ rất đơn giản: đúng thứ tự — rủi ro tăng dần qua từng ngày; có mốc đạt rõ ràng cho mỗi ngày; và gỡ lưới đỡ theo kết quả chứ không theo số ngày đã trôi qua.

Phần còn lại — sự thành thạo thật sự — là việc của vài tháng, và nó chỉ đến nếu ba ngày đầu không dạy sai.