Nhân sự mùa cao điểm: tuyển bao nhiêu, kèm thế nào, forecast từ đâu

Vào ngày đôi, lượng đơn của một kho fulfillment có thể gấp mười tới hai mươi lần ngày thường. Đó không phải con số phóng đại để bán dịch vụ — đó là con số thật, và nó lặp lại mỗi năm vài lần.

Không kho nào nuôi sẵn đội ngũ cho ngày đó. Nuôi gấp mười lăm lần số người quanh năm thì chết trước khi tới 11/11. Nên đáp án bắt buộc là nhân sự thời vụ.

Câu hỏi thật vì vậy không phải “có dùng thời vụ không”. Nó là: làm sao hai trăm người mới vào hôm qua không phá hỏng chất lượng của kho đúng vào ngày đắt nhất năm?

Mười lần đơn không có nghĩa là mười lần mọi thứ

Đây là chỗ nhiều kho tính sai ngay từ dòng đầu tiên.

Số người nhân lên được. Số bàn đóng gói nhân lên được, nếu còn chỗ kê. Nhưng lối đi không rộng ra, khu chờ xuất hàng không lớn thêm, cửa xuất vẫn là cửa xuất, và xe của hãng vận chuyển vẫn đến đúng số lần một ngày.

Nên điểm nghẽn mùa cao điểm gần như không bao giờ là số người. Nó là số mét vuông khu chờ xuất, số bàn kê được, và số lượt xe hãng đến lấy hàng.

Trước khi nghĩ tới tuyển, hãy đếm xem sàn kho chịu được bao nhiêu người cùng lúc mà vẫn đi lại được. Con số đó là một cái trần, và nó có trước mọi kế hoạch tuyển dụng.

Tuyển vượt trần đó không làm kho nhanh hơn. Nó làm kho chậm lại — vì người thừa không đứng yên, họ đứng vào đường của người đang làm.

Forecast: sai một lần là mất cả mùa

Forecast không phải đoán. Nó là việc phải làm từ sáu tuần trước, và nếu làm sai thì không có cách nào sửa trong mùa.

Điều quan trọng nhất về hai kiểu sai này: chúng không đối xứng.

Nhìn bảng sẽ thấy ngay: nếu buộc phải sai, hãy sai về phía thừa. Thừa người là mất tiền — đau nhưng đếm được và kết thúc cùng mùa. Thiếu người là mất chủ hàng, và chủ hàng mất doanh số ngày 11/11 thường không quay lại.

Nhưng “sai về phía thừa” không có nghĩa là tuyển bừa. Cách kiểm soát phần thừa là chia ca linh hoạt, không phải tuyển ít đi: tuyển đủ đầu người, nhưng xếp ca theo ngày, và giữ quyền cắt ca trước 24 giờ. Người thời vụ chấp nhận điều đó nếu được nói rõ ngay từ lúc phỏng vấn.

Forecast lấy số từ đâu

Kho không forecast doanh số — chủ hàng mới làm việc đó. Kho forecast số đơn phải xử lý trong ngày đỉnh, và số đó lấy từ ba nguồn cộng lại.

Một: cam kết của từng chủ hàng. Họ biết họ định chạy bao nhiêu tiền quảng cáo, live mấy phiên, tung mã giảm giá nào. Thu bằng biểu mẫu có ô điền số, từ sáu tuần trước.

Hai: hệ số mùa của chính chủ hàng đó. Lấy tỷ lệ đơn ngày đôi chia cho đơn ngày thường của họ trong mùa trước. Hệ số này ổn định hơn người ta tưởng, và nó là thứ dùng để kiểm tra lại con số họ vừa gửi.

Ba: đà ba mươi ngày gần nhất. Một chủ hàng đang tăng đều 20% mỗi tháng sẽ không đột nhiên quay về hệ số năm ngoái.

Và một nguyên tắc cứng: chủ hàng nào không gửi forecast thì kho tự áp hệ số mùa năm ngoái của họ và gửi lại con số đó cho họ biết. Không ai được phép ở trạng thái “chưa có số” — vì kho vẫn phải tuyển người cho họ.

Vị trí kho quyết định mùa cao điểm, từ lúc ký hợp đồng thuê

Đây là phần ít được nói tới nhất, và nó là phần đã được quyết định xong từ rất lâu trước mùa.

Thuê ba mươi người thời vụ thì ở đâu cũng được. Thuê hai, ba trăm người trong vòng hai tuần thì không — và đó chính xác là điều một kho phải làm vào tháng 11.

Ba thứ phải có quanh kho:

• Nguồn người trong bán kính đi xe máy hai mươi tới ba mươi phút — khu dân cư, khu trọ công nhân, trường nghề, trường cao đẳng.
• Đường tới kho đi được vào sáng sớm và tối muộn, vì mùa cao điểm chạy hai ca, và chỗ gửi xe phải đủ cho gấp mấy lần số xe ngày thường.
• Không bị các kho khác hút hết người cùng một lúc. Đây là nghịch lý của khu công nghiệp toàn kho: mọi người cùng tuyển đúng một tuần, và giá nhân công tuần đó do thị trường quyết, không do mình.

Kho xa trung tâm rẻ tiền thuê mỗi tháng. Nhưng cái giá của nó được trả dồn vào đúng hai tuần quan trọng nhất năm, dưới một trong ba hình thức: không tuyển đủ người, phải trả cao hơn mặt bằng ba tới năm mươi phần trăm để kéo người tới, hoặc phải thuê xe đưa đón.

Phép tính nên làm trước khi ký hợp đồng thuê kho: lấy phần chênh lệch tiền thuê mỗi tháng nhân mười hai, rồi đặt cạnh chi phí phụ trội của hai mùa cao điểm. Nhiều trường hợp con số thứ hai lớn hơn — và nó còn kèm theo rủi ro không tuyển đủ, thứ không quy ra tiền được.

Bốn thứ giữ chất lượng khi kho toàn người mới

1. Chia công đoạn thật ngắn

Ngày thường, một người đi hết luồng: nhận phiếu, lấy hàng, mang về bàn, đóng gói, dán tem. Mùa cao điểm thì không. Mỗi nhóm nhận đúng một công đoạn, và công đoạn đó phải học được trong mười lăm phút.

Người thời vụ không làm “lấy hàng”. Họ làm “lấy hàng ở dãy A1 đến A6, chỉ dãy đó”. Chuyên môn hoá ở đây không phải để nhanh hơn — nó là để rút ngắn cái cần phải học.

2. Hệ thống chặn lỗi, không phải phát hiện lỗi

Ngày thường, người có kinh nghiệm tự bắt lỗi của mình. Mùa cao điểm, phần lớn người trong kho không có kinh nghiệm nào cả — nên thứ duy nhất còn lại là hệ thống.

Chặn lỗi khác hẳn phát hiện lỗi. Quét mã bắt buộc ở từng bước, máy không cho sang bước sau nếu bước trước chưa quét đúng, và sai thì màn hình báo ngay tại chỗ chứ không phải chiều mới biết.

Từ đó ra một nguyên tắc dùng được ngay: việc gì hệ thống không chặn được sai thì không giao cho người thời vụ.

3. Tỷ lệ kèm cặp — và hệ quả không ai thích

Mỗi nhóm sáu tới tám người thời vụ phải có một người cũ đứng cùng. Đứng cùng, không phải đứng xa và gọi lại khi có việc.

Hệ quả của con số này rất cụ thể và rất khó chịu: số người thời vụ tuyển được nhiều nhất bị giới hạn bởi số người cũ đang có. Kho có mười hai người cũ thì trần là khoảng tám mươi tới chín mươi người thời vụ, không phải hai trăm.

Muốn hơn thì phải bắt đầu nuôi người cũ từ tháng 8, chứ không mua được trong tháng 10. Đây là lý do vì sao kế hoạch mùa cao điểm thật ra bắt đầu từ giữa năm.

Và người cũ không nên bị đẩy vào dây chuyền mùa cao điểm. Họ phải đứng ở đúng hai chỗ: kèm nhóm, và kiểm cuối. Đưa người cũ vào làm tay chân là cách nhanh nhất để mất cả hai.

4. Quy trình viết cho người chưa từng vào kho

Một trang, có ảnh, dán ngay tại vị trí làm việc — không nằm trong tập tài liệu nào cả.

Phép thử: đưa tờ đó cho một người chưa bao giờ vào kho, để họ đọc và làm. Nếu họ phải hỏi một câu, tờ đó chưa đạt. Mùa cao điểm không có ai rảnh để trả lời câu hỏi đó hai trăm lần.

Tuyển và giữ

Mấy điều rút ra từ những mùa đã chạy:

Tuyển dư hai mươi tới hai mươi lăm phần trăm đầu người. Tỷ lệ nhận việc rồi không đến làm ngày đầu vào mùa cao điểm rất cao, vì ứng viên nhận cùng lúc nhiều nơi rồi chọn nơi gọi sớm nhất.

Nói rõ ngày kết thúc ngay từ buổi phỏng vấn. Người thời vụ không khó chịu vì công việc ngắn — họ khó chịu vì không biết nó ngắn tới đâu.

Thưởng đi đủ đợt, trả vào ngày cuối. Đây là công cụ chống bỏ giữa chừng hiệu quả nhất. Một người nghỉ ngày 5/11 chỉ gây phiền; một người nghỉ ngày 10/11 là một lỗ hổng không lấp kịp.

Ghi lại ai làm tốt. Danh sách đó dùng để gọi lại cho 12/12 và cho cao điểm trước Tết. Người đã làm một mùa không còn là người hoàn toàn mới — và đó là cách rẻ nhất để nâng cái trần kèm cặp ở phần trên.

Về cách trả công, mùa cao điểm nên trả theo ca cộng thưởng sản lượng theo nhóm, chứ không theo cá nhân — vì mỗi nhóm chỉ làm một công đoạn, và sản lượng cá nhân trong một công đoạn ngắn không phản ánh đóng góp thật.

Ba ngày sau mùa: phần gần như không ai làm

Mùa xong, ai cũng muốn nghỉ. Nhưng có ba việc phải làm trong vòng ba ngày, khi mọi thứ còn nhớ được:

Chốt độ lệch forecast theo từng chủ hàng. Ai vượt bao nhiêu phần trăm, ai hụt bao nhiêu. Đây là nguyên liệu chính xác nhất cho forecast mùa sau, và chỉ mùa sau mới thấy giá trị của nó.

Lập danh sách gọi lại. Tên, số điện thoại, công đoạn đã làm, đánh giá một dòng.

Ghi lại công đoạn nào sinh lỗi nhiều nhất khi giao cho người mới. Mùa sau, công đoạn đó hoặc phải được hệ thống chặn kín hơn, hoặc không giao cho thời vụ nữa. Không có lựa chọn thứ ba là “lần sau dặn kỹ hơn”.

Kết

Nhân sự mùa cao điểm nhìn bề ngoài là bài toán tuyển dụng. Thực ra nó là bài toán của ba thứ đã được quyết định từ trước: kho nằm ở đâu, hệ thống chặn được bao nhiêu loại sai, và đang có bao nhiêu người cũ đủ sức kèm người mới.

Tuyển dụng chỉ là bước cuối, và bước cuối thì không sửa được những gì ba bước trước đã làm hỏng.

Với chủ hàng, điều đáng hỏi kho mình đang thuê không phải “mùa cao điểm có tuyển thêm người không” — kho nào cũng trả lời có. Câu đáng hỏi là: hai trăm người mới đó sẽ được ai kèm, và hệ thống chặn được những sai nào trong số họ có thể gây ra?